一、“三联”：建强服务队伍、增强服务合力

 

　　（一）党员联动。实施在册党员“一代四员”、在职党员“一员双岗”两项制度。在册党员编入相应的网格党支部和墙门（楼道）党小组，担任墙门代表及墙门宣传员、卫生员、安全员、调解员“一代四员”。在职党员编入联络片组、联络小组，在本职敬业岗、为民奉献岗的“一员双岗”中亮身份、践承诺。实行党员参与社区服务情况分类量化积分管理，考核结果作为党员先锋指数评定的重要依据。

 

　　（二）社工联勤。推行人员定岗、任务定标、工作定规“三定”。人员定岗，是指实行社区工作者“管线包片联户”。“管线”即根据社区工作者特长和能力，明确负责的业务条线；“包片”即以250户左右为标准划分网格化片区，落实管理责任区；“联户”即要求每月走访25户左右，全年访遍片区的每一户。任务定标，是指社区工作者围绕社区中心工作，每年年初结合分工制定“工作标书”，签订责任状，形成工作计划。工作定规，是指建立健全社区服务的相关制度和服务流程，规范运行。

 

　　（三）志愿联盟。以“七彩人生”为主题，组建红色扶贫帮困、橙色青春助跑、黄色治安巡逻、绿色生态环保、青色法律维权、蓝色家电维修、紫色卫生保健等7大类志愿服务团队，每月8日为“阳光八号”志愿服务日，每年3月为志愿服务月，开展各类志愿服务。建立志愿者服务档案，实行服务积分兑换，年底开展“志愿先锋”评比。

 

　　二、“六服务”：拓展服务内涵、创新服务方式

 

　　（一）区域党建服务。推行网格建支部、楼道建小组，在辖区“两新”组织中建立楼宇和“五小企业”党组织，在社会组织中建立功能型党组织，在物业领域建立物居联合党支部，形成广泛覆盖的区域化党组织体系。实行社区“大党委”制，党委班子由党员社工、有影响的驻社区单位党组织负责人、党员居民组成，定期召开社区党委会、“两委”联席会、党建共建联席会及成员代表大会，协商安排社区重大事项，让区域内全体组织和居民都参与社区治理。

 

　　（二）综合便民服务。建立社区便民服务站，承接政府公共服务职能，为居民提供一站式服务。设置问询平台、电子显示屏、触摸屏、阅报栏，岗位职责、服务承诺、业务流程等公示上墙，工作人员挂牌上岗，实行首问责任和错时上班制，分早、中、晚三班值班，实现全天候服务。

 

　　（三）智慧信息服务。建立“一库一线一系统”的智慧服务平台。“一库”，即服务需求信息库，分类采集社区居民数据；“一线”，即开通87680000服务专线，实现服务对象与智慧服务平台的实时互通；“一系统”，即服务需求收集处置智能系统，为居民提供家政便民、物业维修、医疗保健等10大类专业化服务，形成居民电话点单、服务平台自动派单、服务团队高效跟单、服务对象即时评价的信息化服务流程。

 

　　（四）社会公益服务。建立社区邻里中心，培育公共服务、社会救助、文体活动、学习教育等4类社区社会组织，引导居民参与书香飘翰门、助老进家门、温情溢寒门、服务惠众门4类公益服务。依托社区邻里中心开展公益创投活动，利用政府扶持资金和企业爱心资金，由专业社会组织实施老年家庭安全服务、低保家庭少儿励志等公益项目。

 

　　（五）特色精细服务。提供7类个性化服务：对老年人群体，成立社区居家养老服务中心，无偿或低偿提供老人日托、医疗保健、人文关怀等服务；对失业群体，成立“为民活页社”，每季度举行春风就业招聘会，免费提供就业服务；对贫困群体，建立“爱心超市”，低价或免费提供生活用品；对残疾人群体，建立“阳光乐园”，免费提供文体娱乐、康复医疗、心理咨询等服务；对青少年群体，建立“四点钟学校”，帮助解决放学后无人看管的难题；对外来务工群体，建立“新宁波人之家”，开展政策咨询、就业指导、法律维权等服务；对社区矫正群体，建立“天音矫正工作室”，提供个案辅导、家庭探访等服务，帮助重拾生活信心，建立“老娘舅”调解室、姐妹“话聊”室等特色服务室，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

 

　　（六）共享文化服务。建立社区文化宫，开展共建共享的社区文化服务。在社区层面，提炼“众人划桨开大船”的社区精神，创作社区之歌和社区赋，建立社区文化长廊，每年开展精神文明成果展演，由居民自编自导自演身边文明人文明事。在墙门层面，围绕邻里和谐，开展特色墙门创建并挂牌命名，制作邻里守望卡，定期组织和睦邻里节，开展“邻里学、邻里情、邻里帮、邻里和、邻里乐、邻里颂”主题活动。在家庭层面，围绕家庭和睦，开展“八心九情进千家”活动，“八心”侧重于社会公德，即尽心服务居民、爱心扶助老弱、热心对待邻里、美心净化环境、专心开创事业、信心留给自己、诚心献给社会、同心建设社区；“九情”侧重于家庭美德，即父母养育情、儿女孝顺情、长辈关爱情、婿媳敬老情、兄弟手足情、姑嫂姐妹情、夫妻连理情、妯娌和睦情、亲属同根情。

 

　　三、“五机制”：优化服务规程、提升服务效能

 

　　（一）民情收集机制。实行“一日两巡五访五问”工作机制。“两巡”，即早巡和晚巡，社区工作者做到包片区域必巡，社区组织负责人做到主干道和人群集聚区必巡，做到一事一记；“五访”，即新迁入家庭必访、重大变故家庭必访、上访群众家庭必访、新近失业居民必访、生病住院居民必访；“五问”，即困难居民必问生活情况、独居老人必问身体情况、失业人员必问再就业情况、退休人员必问适应情况、矫正人员必问思想情况。辖区内“两代表一委员”每月到社区党代表工作室开展1次接访，每季度参加1次组团接待。

 

　　（二）民情分析机制。建立日碰头、周研析、月会商、季恳谈、动态听证等工作机制。日碰头，即社区党委书记或社区居民委员会主任每天召集社区工作者，讨论分析巡访中发现的问题。周研析，即每周召开案例分析会，讨论难点个案，研究解决办法，比较典型的编入工作案例集。月会商，即每月月底召开社区“两委”联席会，由社区“两委”班子共同商量安排社区事务。季恳谈，即每季度召开社区党建共建联席会，由社区党组织书记牵头，社区“两委”班子成员参加，视情邀请街道、物业公司、驻社区单位等参加，对难点问题进行集体讨论、民主恳谈。社区重大事项实施前，进行动态听证，进行必要性和可行性评估，讨论通过后予以实施。

 

　　（三）民情处置机制。民情处置一般运用限时办结、归口办理、多方协调等三种形式。可马上办结的事项，由包片社区工作者限时办结。经分析讨论需跟进办理的事项，分综合服务、突发紧急、矛盾调处、基础建设等四类，建立办事档案，通过个人领办、单位承办、组团协办进行处置。需多方协调解决的民事纠纷、利益冲突等，召开社区事务协调会，召集当事人、包片社区工作者、社区民警、法律志愿者等协商调解，提出解决方案。

 

　　（四）民情反馈机制。民情反馈主要包括动态、专项、跟踪、预约、网络等五种反馈形式。动态反馈，对经社区“两委”联席会议通过的事项，通过居务公开栏实时公示办理时限、进度和结果。专项反馈，对经民主听证会通过的决议事项，通过居务公开栏、社区通报会等全程专题公开。跟踪反馈，对需延期办理的事项，向社区居民报告延期原因和进展情况，并持续跟踪了解、及时反馈。预约反馈，对行动不便的当事人，进行上门告知。网络反馈，指定“社区网络发言人”，通过微博、QQ群、论坛等，及时回应居民关切。

 

　　（五）民情评议机制。民情评议主要包括一事一评、季度评议、年度述职等三种形式。一事一评，即实施重大事项回访，请当事人对办理过程、办理结果、办事态度等进行满意度测评。季度评议，即每季度末召集党员代表、居民代表和驻社区单位代表，举行社区工作评议会，通报工作完成情况、存在问题等，听取意见建议。年度述职，即每年年底召开社区居民代表大会，社区党委、社区居民委员会作年度工作报告，社区工作者就年度工作任务完成情况进行述职，参会人员对社区整体工作和社区工作者德能勤绩廉表现进行测评，测评结果与社区工作者评优评先挂钩，作为社区改进工作的重要依据。