一、形成背景

 

　　已有近20年历史的中央花园社区，物业管理的矛盾和问题尤为突出，物业收费标准15年维持在每平方米0.5元的初始价位，前两届业主委员会和物业公司曾几次尝试提价，都因得不到法定的“三分之二的业主签字同意”而“流产”，导致“物业服务差——物业费收缴率低——物业服务更差”的恶性循环。2014年开始，中央花园社区经过认真分析，认为这不仅仅是物业服务费长年处于较低水平、需要合理提升价格的问题，而是直接涉及物业企业生存发展、影响到居民群众生活质量和幸福指数的问题，必须予以解决。

 

　　二、实施过程

 

　　2014年10月，中央花园社区采取“承诺开门、好评有奖”的方式，顺利完成了物业管理费上调工作；2015年-2016年，中央花园社区进一步完善了深化物业监督的评价机制，探索推行“承诺+评价=兑现”的路径和方法；2017年，中央花园社区借助打造“红色物业”契机，推行了独具特色的物业质量监管模式——“ 一诺双评三监督”，探索形成了物业监督工作法。“一诺”指物业企业年初定服务承诺，“双评”指年终对服务承诺进行组织评价和群众评价，“三监督”指社区物业工作监督小组对物业管理过程中的“人、财、物”进行监督。

 

　　三、主要内容

 

　　（一）承诺开门。针对物业服务费调价上门签字时“门难开、字难签”的问题，中央花园社区工作者专门对社区业主进行了走访调研，发现广大业主前期不支持物业服务费调价，主要有两个原因：第一个原因是对现行物业服务费收支状况不清楚，对物业服务费调价的必要性和客观性缺乏认识；第二个原因是担心调价后服务仍得不到保障。找到了问题的症结，接下来就是“对症下药”。一是“审计问路”。为打消业主顾虑，帮助居民弄清楚为什么要涨价、为什么涨这么多，中央花园社区成立了由注册会计师、注册物业管理师及业主委员会成员、骨干业主组成的物业服务费测算及审计小组，在物价及房管部门的指导下，在物业公司的配合下，历时一个月完成了中央花园社区近三年物业财务账目的审计工作，并结合当前物价指数，详细测算出了确保小区正常运转的最基本的物业服务费标准。二是“问题导向”。中央花园社区党委、社区居民委员会要求物业公司制定物业服务承诺时，一定要以解决居民群众最急、最怨、最恨、最盼的问题为突破口，承诺内容既要有重点维修及环境整治方面的，如对小区生锈的单元门统一进行翻新维护、对小区五处腐蚀变形的木质亭台进行翻修改造等；也要有常规服务及质量标准方面的，如小区生活垃圾每日清运一次、对楼道卫生每周清洁三次等，督促物业公司“跳起来摘桃子”，帮助业主得到“看得见模得着”的实惠。三是“开门见山”。多方参与的专业审计报告和测算数据一经公示，立即引起了广大业主的关注，加之审计小组成员的耐心解释和交流，短时间内小区物业服务费调价事宜就获得了绝大多数业主的认可，很多关心小区建设和发展的业主，在看完审计报告和测算数据后感叹说：“第一次真正了解了小区的家底，明白了涨价的道理”。与此同时，物业公司还专门将图文并茂的“物业服务十项承诺”小册子送到业主家中，正式敲开了业主的家门，打动了业主的心门，为物业服务费提价打下了坚实的基础。

 

　　（二）好评付费。物业服务承诺让业主看到物业公司的诚意和提升物业服务质量的希望，同时也让业主有了监督物业服务的标准和依据。美中不足的是监督及处罚手段仍显欠缺，结合部分业主的提议，中央花园社区在设计物业服务质量管控措施时，坚持引入经济手段，并先后在服务承诺及合同（草案）中加入物业服务质量保证金和奖励金等“好评付费”制度。一是实行押金制。由业主委员会提议，社区“两委”支持，要求物业公司坚持诚信为本，向业主大会、业主委员会提供一定比例的质量保证金（以下简称“押金”），对广大业主所担忧的“质价不相符”实行约束。经充分协商，最终达成一致意见，即涨价工作完成后，物业公司将涨价部分的10%作为押金，由业主委员会掌管。如果年终通过组织评、群众评的“双评”方式，物业服务满意率达到85%以上，物业服务企业可拿回押金，达不到则押金变为小区基础设施维修金。二是实行奖金制。社区党组织、居民委员会指导业主委员会研究决定，拿出公共收益所得的5%作为奖金。如果年中通过组织评、群众评的“双评”方式，物业服务满意率达到90%以上，物业公司可获此奖金。三是实行“双评”制。年终时，社区党组织、社区居民委员会指导业主委员会和物业公司在约定时间内，组织社区党组织、居民委员会、业主委员会、群团组织、社区社会组织等五类组织和社区居民小组长、楼栋长、业主代表、居民代表等四类群众对物业服务情况进行测评。2014年首次“考评”，满意率达到93.7%，之后的3年满意率都在90%以上，物业公司每次都全额拿回了押金并得到了奖金。目前，“双评”工作已纳入到中央花园社区年度业主（代表）大会的重要内容。“押金+奖金”作为一种事前担当承诺、事中监督激励、事后评价奖惩的全新机制，降低了业主与物业企业就物业服务质价问题发生冲突的可能性，发挥着冲突防范机制的作用，也促进了居民对社区物业管理的参与，形成了居民与物业企业间的良好合作关系，推动了社区治理和服务创新。

 

 

　　（三）监督护航。通过三年多的实践，“一诺双评”让广大居民群众分享到“质价相符”的红利，但实践也让社区党组织、社区居民委员会看到了“双评”机制的不足，“组织评、群众评”的形式和内容受时间和空间的制约，难以满足日常监管的要求。为此，中央花园社区从2017年初开始，抓住打造“红色物业”及续签物业服务合同的契机，在“一诺双评”基础上，建立和完善物业质量“三监督”机制，即由业主委员会成员、社区物业质量总监及业主代表组成物业工作监督小组，运用传统巡检+互联网手段，对物业管理过程中的“人、财、物”进行监管。一是确保“人在岗”，实现物业服务人员的监管到位。在物业服务合同中明确约定物业服务人员数量、各岗位配置要求及人员排班等；运用互联网技术，引入“钉钉考勤”、电子巡更、远程监控等智能工具；由物业工作监督小组成员随时检查物业服务人员到岗情况及工作状态，如通过远程监控检查物业服务标准中“早送晚迎”执行情况，通过中控对讲检查物业服务标准中“定时报岗”执行情况等。二是确保“钱到位”，实现物业服务费用的监管到位。在物业服务合同中明确约定重要节点工作付费要求，如电梯维保及电梯零星维修费用必须专户计提、小区公众责任险必须足额支付等；小区公共收益分成明确约定，并定期划拨到小区专用账户，作为小区公共应急维修资金；业主委员会积极支持物业公司依法收取停车费等公共收益及物业服务费。三是确保“物完好”，实现物业服务设备方面的监管到位。在物业服务合同中明确约定重点设施设备维修保养标准及频率；引入互联网技术，如通过对接电梯管家、实时监控电梯的运行情况，通过对接电管家，实时监控供配电设备的运行情况；通过二维码扫码技术，实时掌控设施设备的巡检及运行情况等。互联网及智能技术的应用，实现了物业服务的“智慧监督”，物业监督从感性“双评”阶段升级到理性“监管”阶段，监督护航让中央花园社区物业管理工作进入了“标准化、智能化、常态化”的运行轨道。

 

　　四、取得成效

 

　　（一）实现了“双涨”，即：物业费涨起来了，服务质量涨起来了。物业费是物业企业赖以生存和发展的基础性保障。2015年工资涨了物价涨了，物业费合理上涨符合市场经济发展规律，极大地促进了物业服务质量的提升，其结果是提高了居民生活质量。

 

　　（二）实现了“双赢”，即：物业企业赢得声誉，居民群众赢得实惠。“一诺双评三监督”推动物业企业承诺践诺，让诚信回归，一个诚实守信的企业赢得了居民的尊重和良好的经济效益；推动物业服务质量直线上升，居民认同感和获得感不断提升。良好的宜居环境不仅提高了居民的生活品质，还让居民得到实惠——小区住宅价格飙升，每平方米比周边社区高出1000元左右。

 

　　（三）实现了“双化”，即：物业服务规范化，指导监督制度化。社区物业服务管理是社区治理的重要组成部分。经过三年多的探索实践，中央花园社区建立和完善了“物业服务承诺”制度、“双评”信用机制、“押金+奖金”监督激励机制等工作机制，将事后监督变成了过程监督，使物业监督制度化、常态化。